UTS Revisi kepuasan/ Ayu Suci Nugroyanti (181006561)
PENDAHULUAN
Saat ini mulai banyak bermunculan perusahaan dangang baik dalam bentuk toko, mini market, department store dan supermarket. Dengan adanya beberapa mall dan pasar swalayan (supermarket) yang lokasinya berada dalam satu kawasan yang sama, maka dengan sendirinya akan melahirkan persaingan yang ketat untuk merebut pengunjung dan pembeli. Selain itu persaingan juga datang dari beberapa pedagang eceran di pasar-pasar tradisional dan toko-toko yang tersebar pada wilayah yang sama. Setiap perusahaan dituntut untuk membuat pelanggan merasa puas dengan memberikan penawaran dan pelayanan yang lebih baik, mengingat perusahaan harus mampu untuk mempertahankan posisi pasarnya ditengah persaingan yang semakin ketat. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan pada pelangga. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena perbandingan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi maka pelanggan akan sangat puas (Kotler & Keller, 2003).
Mirota kampus merupakan salah satu retail yang terkenal di antara beberapa retail yang ada di kota Yogyakarta. Mirota kampus sebagai pusat pembelanjaan yang memiliki banyak cabang dan menyediakan berbagai aneka barang dengan berbagai jenis, merk, dan ukuran pada tingkat harga yang bervariasi. Baik atau buruknya pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan itu sendiri. Ekspektasi dapat terbentuk dengan adanya informasi dari pelanggan lain tingkat kebutuhan pelanggan, pengalaman dari masa lalu dan mengenai pelayanan. Keberhasilan suatu perusahaan dalam menjula produknya bergantung pada pemasarannya. Perusahaan perlu mengetahui prilaku konsumen yang membuat mereka puas sehingga melakukan pembelian berulang. Pelayanan salah satu yang membuat para pelanggan merasa puas. Kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan, sehingga kualitas layanan yang baik serta kepuasan pelanggan tersebut dapat mempengaruhi intensitas kunjungan pelanggan pada mirota kampus. Metode yang digunakan untuk penelitian ini adalah metode pendekatan kuantitatif. Dengan pendekatan diskripsi melalui bantuan kuesioner. Sampel yang digunakan adalah pelanggan mirota kampus Babarsari. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan maka peneliti menggunakan rentang skala yang ditentukan melalui:
Rumus Rentang Skala:
n = angka tertinggi dalam pengukuran
m = angka terendah dalam pengukuran
b = panjang interval
Rentang skala
1,00-1,80 = Sangat Tidak Setuju
1,81-2,60 = Tidak Setuju
2,61-3,40 = Netral
3,41-4,20 = Setuju
4,21-5,00 = Sangat Setuju
Pembahasan
Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penelitian table diatas menunjukkan selisih antara perempuan dan laki-laki meski tidak terlalu siknifikan. Perempuan sebagai pelanggan yang sering berbelanja di mirota dengan jumlah responden 23 orang, sedangkan laki-laki 22 orang.
Intensitas pembelian produk dalam satu bulan
Dalam melakukan kegiatan berbelanja para pelanggan memiliki intensitas yang berbeda-beda tiap individu. Kebaaanyakan para pelanggan berbelanja 3-4 kali dalam sebulan sebanyak 21 orang, kemudian 1-2 kali 18 orang dan yang berbelanja ≥5 kali sebanyak 6 orang. Jenis kelamin dan intestitas pembelian produk dipengaruhi oleh beberapa indikator dan variabel yang mempengaruhi kepuasan diantaranya sebagai berikut:
1. Harga
Berdasarkan hasil pengoahan kepuasan jawaban rata-rata responden pada tiap poin pertanyaan yang berkaitan dengan harga tergolong setuju dengan pernyataan tentang kesesuaian harga dengan kualitas rata-tara 3.82 dan harga barang yang terjangkau bagi segala kalangan rata-rata 3.60. Dapat dikatakan jika responden puas dengan harga produk berdasarkan rata-rata jawaban persetujuan.
2. Pelayanan
Kualitas pelayanan pada mirota kampus rata-rata 3,74, kebanyakan responnden menyetujui beberapa pertanyaan yang mengarah pada penilaian tingkat kepuasan konumen berdasarkan pelayanan. Indikator yang dinilai keramahan dan kesopanan karyawan 3,96 dalam kategori setuju dengan pernyataan tersebut. Kesediaan karyawan dalam membantu 3.76. kecepatan dan ketepatan kasir 3,58 dan penangganan keluhan 3,67. Dengan demikian dapat dikatakan pelangga puas dalam pelayanan karyawan di mirota kampus berdasarkan jawaban rata-rata responden yang menyetujui pernyataan yang ada.
3. Tambahan Biaya
Tambahan biaya yang mungkin akan terjadi dalam oprasional mendapat respon rata-rata dari konsumen sebanyak 3,68. Tambahan biaya yang dimaksud adalah harga produk sudah ditambah dengan pajak dengan nilai rata-rata sebanyak 3,82 dan indikator jika adanya kenaikan harga responden dengan jawaban rata-rata 3,53. Dapat dilihat konsumen tetap puas dengan mirota kampus dalam tambahan biaya dengan jawawan rata-rata setuju dengan pernyataan yang ada.
4. Kualitas Produk
Bagian yang paling penting bagi konsumen adalah produk, rata-rata hasil jawaban adalah 3,62 dengan indikator kelengkapan produk sebanyak 3,44 dan kualitas yang sesuai dengan harga 3,80. Konsumen merasa puas dengan produk yang ada di mirota kampus sesuai dengan hasil jawaban responden yang rata-rata setuju dengan pernyataan terkait produk.
5. Emosional
Keinginan untuk berbelanja tidak jauh dari emosional seseorang, dalam hal ini rata-rata jawaban terkait emosional memiliki nilai rata-rata 3,72 termasuk kedalam kategori setuju. Indkator yang digunakan antara lain berbelanja di mirota sebgai gaya hidup memiliki rata-rata 3,42. Kebanggan saat berbelanja 3,56 keinginan untuk berbelanja lagi 4,02 dan akan merekomendasikan kepada orang lain 3,71.
Pelanggan yang berbelanja di mirota kampus cenderung lebih banyak perempuan meskipun tidak ada perbedaan yang signifikan. Para pelanggan melakukan pembelian paling banyak 3-4 kali dalam satu bulan. Berdasarkan data yang dihasilkan berdasarkan variabel-variabel yang mempengaruhi pelanggan mirota kampus setuju dengan rata-rata 3,69. Dengan rata-rata jawaban setuju atas pernyataan yang ada membuktikan bahwa pelanggan mirota kampus puas dengan mirota kampus dalam segi harga, pelayanan, tambahan biaya serta kualitas produk yang mempengaruhi emosional pelanggan.
Comentarios