Loyalitas pelanggan memiliki pengaruh yang cukup besar terhadap perusahaan guna untuk menghadapi persaingan di pasar bisnis, sehingga suatu perusahaan harus mampu membuat konsumen merasa puas dengan produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan. Loyalitas konsumen juga dapat membantu perusahaan untuk berkembang dan menjaga keberlangsungan pertumbuhan dari suatu perusahaan. Menurut Vanessa Gaffar, faktor loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh :
1. Kepuasan (satisfaction), dimana kepuasan digunakan untuk mengukur antara harapan dan kenyataan pelanggan terkait produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.
2. Ikatan emosi (emotional bonding). konsumen mendapat pengaruh dari produk atau jasa dengan daya tarik tersendiri bagi konsumen dan dapat mencerminkan karakteristik sesuai dengan konsumen.
3. Kepercayaan (Trust), keyakinan konsumen untuk mempercayakan perusahaan untuk menjalankan fungsinya.
4. Kemudahan (Choice Reduction and Habit), konsumen akan merasa nyaman apabila sebuah perusahaan memberikan kemudahan dalam proses transaksi
5. Pengalaman dengan perusahaan (History with company), sebuah pengalaman dari konsumen pada sebuah perusahaan dapat membentuk perilaku. Apabila konsumen mendapatkan pelayanan atau kualitas produk yang baik, maka konsumen akan kembali menggunakan jasa atau produk dari perusahaan tersebut.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor - faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap kartu perdana 3. Kartu perdana 3 (Tri) merupakan jaringan telekomunikasi seluler yang dioperasikan oleh PT Hutchison 3 Indonesia. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif. Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner dengan 55 responden.
Untuk mengetahui faktor loyalitas konsumen, data diolah menggunakan uji statistik. Uji statistik dilakukan dengan melihat frekuensi dari setiap pernyataan yang ada pada kuesioner dan dihitung dari skala yang dibuat. Hal ini dilakukan untuk melihat faktor loyalitas konsumen kartu perdana 3. Data yang diperoleh dari riset ini, yaitu sebagai berikut :
SKOR JAWABAN
Penelitian ini menggunakan 5 skala, yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju dan sangat setuju. Perhitungan dilakukan menggunakan perhitungan skala likert. Dengan rumus sebagai berikut,
Skor Kriterium = Nilai skala x Jumlah responden
Tabel 1.1 Keterangan Skor Jawaban
SKOR IDEAL
Tabel 1.2 Hasil Perhitungan Skor Ideal
RENTANG SKALA
Berdasarkan hasil skor ideal diatas, maka rentang skala yang disusun sebagai berikut,
Tabel 1.3. Rentang Skala
1. Data Distribusi menurut Kriteria Kepuasan (Satisfaction)
2. Data Distribusi Kriteria Ikatan Emosi (Emotional Bonding)
3. Data Distribusi Kriteria Kepercayaan (Trust)
4. Data Distribusi menurut Kriteria Kemudahan (Choice Reduction and Habit)
5. Data Distribusi menurut Kriteria Pengalaman (History with Company
Dari seluruh hasil jawaban dari responden dapat dihitung skor dari setiap jawaban. Hasil skor jawaban responden dihitung menggunakan skala likert.
Kesimpulan :
1. Dari hasil data diatas, dapat disimpulkan bahwa pelanggan berjenis kelamin laki - laki setuju bahwa kepuasan (satisfaction), kepercayaan (trust), kemudahan (choice reduction and habit), dan pengalaman (history with company) merupakan faktor - faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan perdana kartu 3. Namun, faktor ikatan emosi (emotional bonding) menurut pelanggan berjenis kelamin laki - laki faktor tersebut bisa mempengaruhi loyalitas dan juga tidak bisa mempengaruhi loyalitas pelanggan.
2. Dari hasil data diatas, pelanggan kartu perdana 3 yang berjenis kelamin perempuan setuju bahwa kepuasan (satisfaction), ikatan emosi (emotional bonding), kepercayaan (trust), dan pengalaman (history with company) merupakan faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas, dan bagi mereka faktor kemudahan (choice reduction and habit) merupakan faktor yang sangat berpengaruh terhadap loyalitas, ditunjukkan dengan skala pada keterangan sangat setuju.
Comentarios