UTS
Gabriel Emerald
181006568
Menurut Kotler, kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara manfaat produk yang konsumen rasakan dengan harapannya. Kepuasan konsumen dapat digunakan untuk menciptakan loyalitas pelanggan dan juga perusahaan juga dapat mengevaluasi bagaimana kinerja dalam melayani konsumen. Hal tersebut dapat membuat perusahaan semakin meningkat baik itu kualitas layanan dan produk.
Dalam riset ini akan membahas kepuasan konsumen pada salah satu perusahaan bisnis waralaba di Indonesia, yaitu Indomaret. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan responden sebanyak 30 orang.
Data di yang dikumpulkan diolah dengan uji statistik. Uji statistik dilakukan dengan melihat frekuensi dari setiap pertanyaan pada kuesioner dan melihat tingkat kepuasan konsumen dari skala yang dibuat. Hal ini dilakukan untuk melihat tingkat kepuasan konsumen dalam layanan Indomaret. Data yang diperoleh dari riset ini, yaitu sebagai berikut :
Data Distribusi berdasarkan Kemampuan Reaksi Karyawan
Diagram 1.1 Kecepatan dan Ketanggapan Karyawan dalam Proses Transaksi
Diagram 1.2 Kecepatan dan Ketanggapan Karyawan dalam Membantu Konsumen
Dari grafik diatas, sesuai dengan diagram 1.1 sebanyak 46,67% responden merasa puas dan 20% lainnya merasa sangat puas terhadap kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses transaksi . Dan pada diagram 1.2, sebanyak 46,67 % merasa puas dan 13,33% merasa sangat puas terhadap kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam membantu konsumen. Sehingga dari hasil frekuensi kemampuan reaksi karyawan merupakan salah satu variabel yang membentuk tingkat kepuasan konsumen.
Data Distribusi menurut Sikap Karyawan
Diagram 2.1 Kejujuran karyawan dalam proses transaksi
Diagram 2.2 Keramahan dan kesopanan dalam pelayanan
Dari grafik diatas, sesuai dengan diagram 2.1 sebanyak 40% responden merasa puas dan 26,67% lainnya merasa sangat puas terhadap kejujuran karyawan dalam proses transaksi. Dan pada diagram 2.2, sebanyak 53,33 % merasa puas dan 16,67% merasa sangat puas terhadap keramahan dan kesopanan dalam melayani pelanggan. Sehingga, dari hasil frekuensi sikap karyawan merupakan salah satu variabel yang membentuk tingkat kepuasan konsumen.
Data Distribusi Kualitas Produk
Diagram 3.1 Kualitas Produk
Dari grafik diatas, sebanyak 60% responden merasa puas dan 16,67% merasa sangat puas terhadap kualitas produk barang yang ditawarkan oleh Indomaret. Sehingga, dari hasil frekuensi kualitas produk yang ditawarkan merupakan salah satu variabel yang membentuk tingkat kepuasan konsumen.
Skor Jawaban
Dalam penelitian ini menggunakan 5 skala, yaitu sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas dan sangat puas. Perhitungan dilakukan menggunakan perhitungan skala likert. Dengan rumus sebagai berikut,
Skor Kriterium = Nilai skala x Jumlah responden
Skor Kriterium
Berdasarkan hasil dari perhitungan menggunakan skala likert diatas, maka rentang skala yang disusun sebagai berikut,
Dari seluruh hasil jawaban dari responden dapat dihitung skor dari setiap jawaban. Seluruh jawaban responden dapat dihitung dengan cara setiap jawaban responden dikalikan dengan jumlah dari seluruh responden. Hasil dari perkalian tersebut dapat dijumlahkan untuk mendapatkan total skor dari masing - masing pernyataan. Sehingga mendapatkan hasil sebagai berikut,
Kesimpulan
Dari hasil yang didapat dengan menggunakan perhitungan skala likert, rata - rata skor variabel yang diperoleh adalah 115,4. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan puas terhadap layanan yang diberikan Indomaret.
Comments